【简　　介】

        客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……

        美国认证协会现在推出注册客户服务经理认证，美国认证协会聚集众多顶级理论和实战专家共同研究、策划与设计的注册客户服务经理人认证项目，比MBA更具成效与实用，将对职业客户服务经理人队伍的培育壮大产生重要影响，同时也将有力地推动职业客服经理人制度的发展与完善。


【适用群体】
 

• 企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
• 优秀的客户服务人员或主管
• 任何有志成为优秀客户服务经理的人员

【培训目的】
 

• 促进事业的发展，并帮助个人晋升职位。
• 作为一名国际客户服务专家，您将倍受尊重。
• 系统掌握企业客户服务高级管理岗位的知识与技能
• 具备高级客户服务职业经理所需的核心能力
• 具备现代企业客户服务专业技术的实战能力
• 具备主持现代企业客户服务工作全局的能力；
• 为企业培养一批具有现代客户服务经营管理能力的职业化经营管理人才；

【认证模块】


单元一 CRM的发展和历史
            从营销的角度看CRM的发展
            从信息化的角度看CRM的发展
            从管理的角度看CRM的发展

单元二 什么是CRM？
            CRM的五种诠释
            国内外企业客户关系管理的现状
            在市场、销售、服务方面存在的CRM问题

单元三 CRM解决的问题
            CRM重在管什么？
            销售、服务、市场一体化管理
            过程管理
            成本管理
            状态管理
            客户满意度管理

单元四 销售人员客户关系管理的主要方法和理念
            客户决策过程
            客户决策心理学
            以客户为中心的销售
            客户是朋友，而不是“上帝”
            学会了解客户需求的技巧
            掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
            如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
            学会正确的提问、掌握客户的真正需求
            如何收集客户资料和信息的技巧
            客户细分的原则和方案
            满足客户需求的实战方案
            如何将小项目做成大项目
            销售客户对象的关键决策人物分类
            如何作好交叉销售和提升销售

单元五 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧
            客户服务的理念
            客户为中心的服务意识
            服务的对话技巧
            服务人员心理素质的提高
            处理咨询需要的基本技能
            如何提高客户的满意度
            处理客户异议的方法和技巧
            处理客户投诉的步骤和方案
            学会倾听的技巧，提高沟通能力

单元六 市场人员客户为中心的营销
            以客户为中心的品牌建设
            以客户为中心的市场活动
            市场调研和客户需求分析
            市场研究方法和步骤
            销售机会的获得和管理
            自动的市场流程和分派
            市场活动的总结和反馈

单元七 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
            企业实现跨部门的流程整合和再造
            跨部门的管理和规范
            跨部门的考核和评估
             CRM提高企业的核心竞争力
            CRM的主要作用
            CRM的价值杠杆

单元八 客户服务管理的认知
        在本单元里，你将系统的学习客户服务管理的知识，了解一名客户服务经理的角色和职责，养成从企业发展的高度看待服务管理工作的思维方式，为实现金牌客户服务管理打下基础。

            服务经理面临的挑战
            客户服务的构成
            服务管理的八大要素
            客户服务管理的特性
            服务经理的角色与职责
            如何获取服务品牌的竞争优势
            运用信息技术提升服务品质
            金牌客户服务的标准

单元九 客户服务体系的设计

        服务流程管理是服务管理中的重要环节，在本单元中，你将学习如何设计科学高效的客户服务流程体系，并从科学管理的角度分析现有服务体系存在的问题

            如何设计客户服务流程图
            不同性质服务的流程设计
            服务传递系统的设计方法
            服务环境设计应考虑的因素

单元十 塑造金牌客户服务代表

        服务管理者肩负着招聘、选拔、培育、指导服务员工的职责。在本单元中，你将了解一名优秀的服务代表应该具备的素质和条件，为对部属的培育提供帮助

            服务代表的职业化塑造
            服务代表的品格素质
            金牌客户服务表现


单元十一 金牌客户服务技巧

        成为一名优秀的服务代表，要求他们必须掌握一种职业化的服务技能，在本单元中，你将学习了解一种高效的服务技巧，并以此指导你的部属的工作。

            客户服务循环图
            接待客户的技巧
            理解客户的技巧
            帮助客户的技巧
            留住客户的技巧

单元十二 服务人员的管理技巧

        ‘没有满意的员工，就永远不会有满意的客户’。人员管理技巧是一名服务管理者的必备技能，在本单元中，你将学习许多服务人员管理的实战技能，它们可以帮助你在你的企业或部门中创造出良好的内部服务环境，最大限度的发挥员工的主观能动性，打造出一支无敌客户服务团队。

            服务接触中的三个角色
            三个角色的控制协调
            如何创造客户至尊的企业文化
            服务代表的选拔聘用
            服务代表的激励与授权
            创造良好的内部服务环境
            清除‘垃圾员工’
            创建客户服务导向
            管理服务价值链创造企业利润

单元十三 客户服务质量管理

        在本单元中，你将学习国际公认的服务质量评估的五大要素，真正理解客户期望值与客户满意度之间的关系，学会通过客户的眼光看待企业的服务质量。

            客户服务质量的五大要素
            客户眼中的服务要素
            企业眼中的服务要素
            客户的期望值
            客户的类型
            客户的满意度评估
            服务质量与客户期望值的差距


单元十四 服务质量控制与改进

        服务质量的监控和客户满意度的评估，是服务管理者工作中的一大挑战，在本单元中，你将学习多种有效的服务质量管理测评工具，并通过案例分析和实战练习，掌握这些工具的应用方法。对你的工作提供实质性的帮助。

            服务质量评估范围
            服务构成要素的评估应用
            客户满意度调查追踪
            辅助工具：客户服务满意度调查问卷
            服务质量的管理成本分析
            ‘质量屋’评估法
            评估流程
            ‘鱼骨图’分析法
            服务过程控制法
            问题解决‘七步法’

单元十五 服务等候管理

        服务等候和延迟，是大多数服务经理在管理中都会遇到的问题，这个问题又会直
接给企业的服务质量带来不良影响，在本单元中，你将从客户的角度理解客户等
候的心理，并学习一些有效的方法改善服务等候的现象。

            服务等候的必然性
            客户等候心理分析
            改善服务等候的技巧

单元十六 创造一流的服务管理水平

        金牌的客户服务管理是指企业和管理者能够透过有效管理，持续的为客户提供优
质的客户服务，创造服务品牌。这需要企业全体员工的共同努力，在本单元里，你将得到一些有效的方法，帮助你不断的克服工作中的一个又一个挑战，去赢得客户的满意。

            质量保证的人事计划
            实现零缺陷的质量改进计划
            持续提升企业客户服务的竞争战略
            提高企业服务竞争力的四个阶段

【认证资格最低要求】

认证学员必须具备以下要求：

• • 大专毕业，从事企业经营和客户服务管理工作3年以上；
  • 大学本科，从事企业经营和客户服务管理工作1年以上；
  • 硕士以上，从事企业经营和管理工作1年以上。